Resumo

CURIEL, Javier De Esteban; JALON, Mª Luisa Delgado; UREBA, Sandra Flores  e  MENENDEZ, José Ángel Rivero. Análisis de redes neuronales para el diseño del servicio hotelero en Madrid: Metodología de las 3Ps y staff en primera línea. TMStudies [online]. 2018, vol.14, n.Especial, pp.83-94. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2018.14SI109.

Este artículo aborda un nuevo enfoque en el análisis de las experiencias del servicio en hoteles basado en la “metodología de las 3Ps” y el “análisis mediante redes neuronales” (NNA). Hasta ahora, las herramientas tradicionales de gestión de experiencias han sido aplicadas por la dirección de los hoteles con el fin de cumplir con los requisitos de la experiencia del cliente. En esta investigación y con el fin de lograr una mayor eficiencia, se propone un enfoque más exigente, basado en el algoritmo de las redes neurales (el perceptrón multicapa). En concreto, se analizan los hoteles de Madrid desde la perspectiva del visitante para mostrar las relaciones que se establecen entre los empleados de primera línea y los clientes. Con el fin de investigar el servicio de hotel en primera línea y la experiencia emocional de los clientes, se llevó a cabo una encuesta cara a cara en varios puntos representativos del turismo en Madrid. Los resultados fueron procesados estadísticamente y, después de llevar a cabo el análisis de redes neuronales, llegamos a la conclusión de que el modelo Servicescape se podría clasificar en la categoría de "Personas- Proceso del Servicio”.

Palavras-chave : Empleados de primera línea; análisis de redes neuronales; hoteles; experiencia emocional de visitante.

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