Resumo

VELOSO, Cláudia Miranda  e  MONTE, Ana Paula. Validação de uma escala de medição da qualidade de serviço, imagem, satisfação e lealdade do cliente no comércio tradicional. TMStudies [online]. 2019, vol.15, n.3, pp.27-35. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2019.150303.

A capacidade de criar uma experiência agradável para o consumidor permanece, em grande medida, nas mãos da gerência e da equipa comercial. O objetivo central desta investigação é validar um instrumento para avaliar a qualidade de serviço percebida, a imagem de marca, a satisfação e a lealdade do cliente às lojas de comércio tradicional, em Portugal. Os resultados sugerem que os 28 itens da escala podem ser agrupados em quatro dimensões principais e também podem ser aplicados com confiança ao retalho tradicional Português. Adicionalmente, este estudo pode ser considerado uma ferramenta útil para as lojas de comércio tradicional, ajudando-as a diagnosticar as perceções dos clientes, numa busca contínua pela satisfação e lealdade dos clientes, e ainda para indagar sobre os fatores que fomentam essas mudanças, caminhando rumo ao serviço de qualidade e à imagem corporativa, que se refletem em excelente desempenho organizacional e maior rentabilidade.

Palavras-chave : SERVPERF; imagem de marca; satisfação; lealdade; retalho português.

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