Abstract

USLU, Abdullah. La relación de las dimensiones de calidad de servicio de las empresas de restaurantes con satisfacción, intención de comportamiento, eWOM y el efecto moderador de la atmósfera. TMStudies [online]. 2020, vol.16, n.3, pp.23-35.  Epub Sep 30, 2020. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2020.160103.

El objetivo de esta investigación es probar la relación entre la calidad del servicio de los restaurantes y la comunicación electrónica del boca a boca (eWOM), la satisfacción y la intención de comportamiento, y para analizar el efecto moderador de la atmósfera de restaurantes en la relación entre la calidad del servicio y eWOM. La población de la investigación consiste en turistas locales que acuden a los restaurantes ubicados en el centro de la ciudad de Diyarbakır. Se utilizaron cuestionarios para obtener los datos. Los datos se analizaron mediante 385 encuestas recopiladas de clientes de restaurantes que utilizan programas de paquetes (SPSS y AMOS). Como resultado del análisis factorial explicativo, se determinaron 4 dimensiones de calidad de servicio en restaurantes (tangibles, garantía, confiabilidad, empatía), y luego se realizaron análisis factoriales confirmatorios de segundo orden, un modelo de medición y análisis de ruta. Según los resultados del análisis, se determinó que las dimensiones de calidad de servicio de los restaurantes tienen efectos en la satisfacción y en eWOM. Además, se ha encontrado que la atmósfera del restaurante tiene un efecto moderador sobre el efecto de las dimensiones de calidad del servicio en eWOM en los restaurantes.

Keywords : Empresas de restaurantes; calidad de servicio; atmósfera; satisfacción; Intención de comportamiento; eWOM.

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