Abstract

SUSILO, Donny. Revelando a influência do site de reservas de voos para a lealdade eletrónica: evidências empíricas dos Millennials do Sudeste Asiático. TMStudies [online]. 2020, vol.16, n.3, pp.37-50.  Epub Sep 30, 2020. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2020.160304.

Este estudo visa entender como os Millennials do sudeste asiático se fidelizam a um site de reservas de voos, usando os resultados de uma pesquisa online e um modelo de lealdade eletrónica e modelagem de equações estruturais. Os resultados mostram que boas características utilitárias do site podem aumentar significativamente o valor da marca e a experiência online dos utilizadores, enquanto as características hedónicas do site podem aumentar significativamente a experiência online e a confiança dos utilizadores. O valor da marca, a experiência online e a confiança têm um efeito direto e significativo na lealdade eletrónica. Quando o valor da marca, a experiência online e a confiança dos utilizadores são mais elevados, a lealdade eletrónica dos clientes Millennials é maior. O efeito das características utilitárias na confiança e das características hedónicas no valor da marca é insignificante. No entanto, todas as outras hipóteses são aceites. Este estudo expandiu com sucesso a aplicação do modelo de lealdade online de Bilgihan para um produto diferente (sites de reserva de voos) e localização geográfica (sudeste da Ásia), comprovando a sua generalização.

Keywords : Site de reservas online; Millennials; voos; lealdade eletrónica.

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