Abstract

LIMBERGER, Pablo Flôres; PEREIRA, Lucimari Acosta  and  PEREIRA, Tércio. O impacto do envolvimento do consumidor em programas de fidelidade de companhias aéreas: Uma Análise de Multigrupo. TMStudies [online]. 2021, vol.17, n.3, pp.37-49.  Epub Sep 30, 2021. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2021.170303.

Os programas de fidelidade (PFs) têm sido considerados um fator determinante para o desempenho de muitas empresas. Embora os benefícios, satisfação, valor funcional percebido (VFP) e lealdade tenham sido amplamente explorados, poucos estudos tentaram comparar os resultados desse modelo em diferentes grupos de consumidores. Este estudo tem como objetivo analisar as relações entre os diversos níveis de envolvimento do usuário em programas de fidelidade de companhias aéreas. A população deste estudo foram membros de programas de fidelidade das companhias aéreas no Brasil. Obtivemos 429 questionários respondidos. Utilizamos análise multi-grupo (MGA) usando modelagem de equações estruturais de mínimos quadrados parciais (PLS-SEM). Os resultados deste estudo indicam o efeito de mediação da satisfação e valor percebido e moderação do envolvimento do consumidor. Uma diferença foi identificada entre os dois grupos em relação aos benefícios hedônicos, satisfação e lealdade. Esta pesquisa contribuiu para o setor de aviação civil no que diz respeito à importância dos benefícios de fidelidade. Além disso, destaca a importância de estabelecer o envolvimento dos consumidores nos programas de fidelidade da empresa. Finalmente, este estudo fornece contribuições práticas e teóricas e orienta os esforços de pesquisa futuros.

Keywords : Programas de fidelidade; benefícios; lealdade; valor funcional percebido; envolvimento.

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