Abstract

OLIVEIRA, Anderson S.; RENDA, Ana I.; CORREIA, Marisol B.  and  ANTONIO, Nuno. Segmentação de clientes hoteleiros e análise de sentimento através de avaliações online: uma análise de mercados europeus selecionados. TMStudies [online]. 2022, vol.18, n.1, pp.29-40.  Epub Jan 31, 2023. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2022.180103.

Este estudo tem como objetivo verificar como mercados distintos avaliam hotéis no Algarve através da análise de comentários online, a fim de identificar se os atributos de satisfação e insatisfação são semelhantes entre alguns dos principais mercados turísticos da região. São analisadas avaliações online de hotéis no Algarve, escritas em inglês, francês e português e publicadas no Tripadvisor por residentes britânicos, franceses e portugueses de janeiro de 2019 a dezembro de 2019. Após a análise de 8.596 avaliações textuais online, os resultados demonstraram que não apenas as taxas de satisfação e insatisfação em relação aos atributos hoteleiros diferem de acordo com a língua, mas também que clientes de diferentes países colocam ênfase diferente nos atributos do hotel. Além de ampliar a pesquisa atual sobre o uso de revisões online, os resultados deste estudo também auxiliam os hoteleiros a identificar oportunidades de melhoria. Embora muitos estudos sobre segmentação de marketing por meio da mineração de dados tenham sido realizados, este artigo analisa a satisfação dos clientes dos mercados turísticos relevantes e sugere implicações práticas atualizadas para os hoteleiros.

Keywords : Avaliações online; mineração de dados; análise de sentimento; Tripadvisor; gestão hoteleira.

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