Abstract

SCUSSEL, Fernanda; DEMO, Gisela; ENES, Yuri de Souza Odaguiri  and  CANEPPELE, Nairana Radtke. Experiência de consumo: revisão do estado da arte e proposta de agenda. TMStudies [online]. 2022, vol.18, n.2, pp.39-49.  Epub June 30, 2022. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2022.180203.

Apesar do crescente interesse pela experiência de consumo, a literatura clama por uma perspectiva unificadora, combinando elementos de consumidores e gestores de marketing, retratando a complexidade desse fenômeno. Este artigo tem como objetivo desenvolver uma revisão de literatura sobre a experiência de consumo, traçando sua estrutura social e intelectual, e estabelecer uma agenda de pesquisa. Em uma revisão de literatura híbrida composta por análise bibliométrica e revisão sistemática, examinamos 90 artigos de periódicos de alta qualidade nas áreas de negócios e gestão. Os resultados indicam seis interesses de pesquisa: experiências de escape, experiências virtuais, jornada do cliente, inovação na experiência do cliente, experiência de serviço e gerenciamento da experiência do cliente. Essa análise levou a traçar uma agenda de pesquisa composta pelas principais lacunas em experiência de consumo, engendrando a principal contribuição deste artigo. Essa literatura deve considerar os desenvolvimentos sobre experiências de escape, experiência do cliente online, experiência de serviço e gestão da experiência do cliente, bem como a interseção entre esses temas.

Keywords : Experiência do consumidor; revisão sistemática da literatura; análise bibliométrica; agenda de pesquisa.

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