Resumo

REY-MORENO, Manuel; SANCHEZ-FRANCO, Manuel J.  e  REY-TIENDA, María de la Sierra. Examinando la satisfacción y confianza durante las estancias en Airbnb y hoteles: una aplicación de BERTopic y clasificación de texto Zero-shot. TMStudies [online]. 2023, vol.19, n.2, pp.21-37.  Epub 30-Jun-2023. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2023.190202.

El artículo analiza, desde una aproximación metodológica, la aplicación de la minería de datos al contenido generado por los usuarios en plataformas de infomediación y redes sociales de servicios de alojamiento turístico. El objetivo del paper es presentar un algoritmo que permita identificar los atributos más influyentes de este servicio en la satisfacción y confianza del huésped. Nuestro estudio procesa datos presentados en un lenguaje natural y desestructurado relativos a las estancias en hoteles y alojamientos Airbnb (la base de datos final fue de 12236 opiniones sobre servicios Airbnb y 12200 sobre hoteles, recogidas desde comienzos de 2018 hasta 25.09.2021). Entre los resultados obtenidos se encuentra un algoritmo computacional que utiliza BERTopic para identificar temas latentes en las narrativas. En segundo lugar, nuestro análisis aplica Zero-shot para clasificar las revisiones de los invitados en etiquetas relacionadas con su satisfacción y confianza. En tercer lugar, ejecutamos un Análisis de Componentes Principales para investigar las relaciones de suficiencia entre los tópicos extraídos y las etiquetas relacionadas con la satisfacción y confianza del cliente. Se añade al conocimiento sobre economía compartida nuevas perspectivas para el desarrollo de políticas de marketing y una mejor comprensión de los servicios de alojamiento.

Palavras-chave : Airbnb; hoteles; satisfacción; confianza; BERT; Zero-shot.

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