Resumo

ZHU, Yanni et al. Os efeitos interativos das motivações extrínsecas e intrínsecas no desempenho da recuperação de serviço na indústria hoteira: o papel mediador da autoeficácia. TMStudies [online]. 2023, vol.19, n.3, pp.7-22.  Epub 30-Set-2023. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2023.190301.

Nas últimas décadas, cresceu o interesse em compreender os mecanismos do desempenho da recuperação de serviço (DRS) na indústria hoteleira. Este estudo introduz uma perspectiva interativa que incorpora fatores extrínsecos e intrínsecos, investigando a influência da liderança inclusiva e da autonomia no trabalho na autoeficácia dos funcionários, sendo que a autoeficácia medeia a suas relações com o DRS. A atuação superficial é proposta como um moderador negativo. Questionários foram aplicados a uma amostra de 83 supervisores e 350 funcionários de front office de 8 hotéis chineses. As metodologias de análise baseiam-se no PLS-SEM e análise de regressão. Os resultados mostram que a liderança inclusiva e a autonomia no trabalho contribuem para uma autoeficácia forte e um DRS aprimorado. A atuação superficial modera a relação entre a liderança inclusiva e a autoeficácia, mas não entre a autonomia no trabalho e a autoeficácia. Esta pesquisa transversal oferece implicações práticas para os gestores hoteleiros, fornecendo orientações para promover ambientes que estimulem a autoeficácia e aprimorem o DRS. As limitações incluem a dependência de medidas autorrelatadas e um design transversal. Pesquisas futuras podem explorar outros moderadores e mediadores, diferentes setores industriais e utilizar designs longitudinais ou experimentais para estabelecer causalidade.

Palavras-chave : Liderança inclusiva; autonomia no trabalho; autoeficácia; DRS; atuação superficial; indústria hoteleira.

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