Construção e validação de um instrumento para avaliar a satisfação e importância atribuída aos serviços de enfermagem prestados na área da saúde mental

 

Construcción y validación de un instrumento para evaluar la satisfacción y la importancia dada a los servicios de enfermería prestados en el ámbito de la salud mental

 

Construction and validation of an instrument to assess satisfaction and importance given to the nursing services provided in the area of mental health

 

Sandra Mota*, Maria José Araújo**, Maria João Trigueiros***, António Leuchner****, & Maria Manuela Sousa*****

*Assistente na Escola Superior de Tecnologia da Saúde do Porto – Instituto Politécnico do Porto: Área Científica de Análises Clínicas e Saúde Pública, CISA – Centro de Investigação em Saúde e Ambiente, 4400-330 Vila Nova de Gaia, Portugal. E-mail: smm@estsp.ip.pt

**Técnica Superior de Saúde no Centro Hospitalar Tâmega e Sousa, 4564-007 Penafiel, Portugal. E-mail: araujo.mariaj@gmail.com

***Assistente na Escola Superior de Tecnologia da Saúde do Porto – Instituto Politécnico do Porto: Área Científica de Terapia Ocupacional, LabRP – Laboratório de Reabilitação Psicossocial da FPCEUP-UP/ESTSP-Ip, 4400-330 Vila Nova de Gaia, Portugal. E-mail: mft@estsp.ip.pt

****Presidente do Conselho de Administração do Hospital de Magalhães Lemos, E.P.E., 4149-003 Porto, Portugal. E-mail: ALeuschner@hmlemos.min-saude.pt

*****Professora Adjunta na Escola Superior de Tecnologia da Saúde do Porto – Instituto Politécnico do Porto: Área Científica de Análises Clínicas e Saúde Pública, CISA – Centro de Investigação em Saúde e Ambiente, LabRP – Laboratório de Reabilitação Psicossocial da FPCEUP-UP/ESTSP-Ip, Rua Valente Perfeito, nº 322, 4400-330 Vila Nova de Gaia, Portugal. E-mail: mas@estsp.ip.pt

 

RESUMO

A avaliação da satisfação dos utentes é um indicador da qualidade e eficácia dos cuidados de saúde prestados, pelo que é da maior importância ter instrumentos válidos para a recolha desta informação. Na existência de poucos instrumentos que cumpram esses requisitos, procedemos à construção e validação de um que permitisse avaliar a satisfação dos utentes e a importância que estes atribuem aos cuidados prestados numa instituição de saúde mental. Avaliou-se as propriedades psicométricas do instrumento, através dos testes α de Cronbach, Ró de Spearman e análise fatorial, numa amostra de 95 utentes. Verificou-se que o instrumento cumpriu os critérios intermédios necessários para ser considerado um instrumento validado para os utentes de consulta externa de cuidados de enfermagem de uma instituição de saúde mental. Verificou-se ainda que os utentes se encontram satisfeitos com os cuidados prestados e consideram estes cuidados importantes.

Palavras-Chave: Qualidade dos cuidados de saúde; Serviços de enfermagem; Validação de um instrumento; Saúde mental

 

RESUMEN

La evaluación de la satisfacción del usuario es un indicador de la calidad y eficacia de la atención prestada, por lo que es muy importante contar con instrumentos válidos para la recogida de esta información. La existencia de unos instrumentos que cumplen estos requisitos, se procede a la construcción y validación de una medida que permitiría a la satisfacción del usuario y la importancia que atribuyen a los servicios prestados en una institución de salud mental. Se evaluaron las propiedades psicométricas del instrumento, utilizando el test de Cronbach α, Spearman Rho y el análisis factorial, una muestra de 95 usuarios. Se encontró que el instrumento intermedia cumplía los criterios necesarios para ser considerada una herramienta validada para los usuarios de la atención de enfermería ambulatoria en una institución de salud mental. También se encontró que los usuarios están satisfechos con los servicios prestados y considerar estos importantes servicios.

Descriptores: Calidad de la atención de salud; Servicios de enfermería; Validación de un instrumento; Salud mental

 

ABSTRACT

User satisfaction evaluation is an indicator of the quality and effectiveness of care provided, so it is very important to have valid instruments for the collection of this information. The existence of a few instruments that meet these requirements, we proceed to the construction and validation of an instrument that would allow the evaluation of user satisfaction and the importance they attribute to the care provided in a mental health institution. We evaluated the psychometric properties of the instrument, using Cronbach's α test, Spearman Rho and factor analysis, a sample of 95 users. It was found that the instrument fulfilled the intermediate criteria necessary to be considered a validated tool for users of outpatient nursing care in a mental health institution. It was also found that users are satisfied with the care provided and consider these services important.

Keywords: Health care quality; Nursing services; Instrument validation; Mental health

 

Introdução

A avaliação da satisfação é uma importante medida de resultado, já que estudos apontam que a probabilidade de um utente seguir as prescrições clinicas, voltar a outra consulta e continuar com o mesmo prestador de cuidados é mais elevada quando se encontra satisfeito (Beattie, Pinto, Nelson, & Nelson, 2002; Gigantesco, Morosini, & Bazzoni, 2003; Gigantesco, Picardi, Chiaia, Balbi, & Morosini, 2002; Pego, 1998; Ruggeri et al., 2000).

Apesar de a satisfação dos utentes ser considerada uma variável de difícil operacionalização, por ser multidimensional e subjetiva, tem existido esforço em sistematizar as grandes dimensões que abrange. Assim, segundo na literatura, (Crow et al., 2002; Pego, 1998; Sitzia & Wood, 1997) as dimensões do conceito satisfação podem ser agrupadas em fatores inerentes aos serviços de saúde e fatores inerentes ao utente. Os fatores inerentes aos serviços de saúde, também designados por dimensões da satisfação, são: aspetos técnicos, aspetos interpessoais, acessibilidade, disponibilidade, continuidade de cuidados, aspetos financeiros, resultado dos cuidados, e caraterísticas físicas do ambiente (Druss, Rosenheck, & Stolar, 1999; Gigantesco, et al., 2002). Os principais fatores inerentes ao utente são o estado de saúde, caraterísticas socioeconómicas e demográficas e as suas expectativas (Barker & Orrell, 1999; Crow, et al., 2002; Hasler et al., 2004).

A avaliação da satisfação, como indicador da qualidade da prestação de cuidados de saúde, é muito útil na comparação de diferentes programas ou sistemas de saúde e na identificação de aspetos que necessitam de melhorias. Assim, têm surgido projetos (Langle et al., 2003; Sousa, 2003) que utilizam a medição conjunta da satisfação e da importância, considerando que a diferença entre estas duas variáveis representa uma medida mais sensível para planear e avaliar a qualidade da prestação de serviços. Segundo modelo de Harvey, 2001, a análise conjunta da satisfação e da importância permite identificar as áreas onde se podem realizar ações de melhoria (Tabela 1) (Harvey, 2001; Langle, et al., 2003; Sousa, 2003).

 

 

A satisfação dos utentes com os cuidados prestados pode ser avaliada de diversas formas, sendo o questionário uma das mais utilizadas. No entanto, não se encontram muitos construídos para o efeito e adaptados às caraterísticas da população e dos serviços portugueses. Neste caso, parece-nos ser importante desenvolver medidas que se adequem à avaliação da satisfação e da importância dada aos nossos serviços de saúde. Contudo, após a construção de um questionário (Almeida & Freire, 2000; Ribeiro, 1999), é necessário proceder à sua validação através da análise das propriedades psicométricas: sensibilidade, fidelidade e validade (Almeida & Freire, 2000; Ferreira & Marques, 1998).

Face ao exposto, este estudo teve como objetivos: a) construir e validar um questionário para avaliar o grau de satisfação e de importância atribuída aos cuidados de enfermagem prestados aos utentes da consulta externa de uma instituição de saúde mental, b) perceber, através da análise das respostas dos utentes, o grau de satisfação e de importância atribuída aos cuidados de enfermagem.

 

Metodologia

Participantes (população e amostra)

A população do estudo são os utentes do Serviço de Enfermagem da Consulta Externa de uma instituição de Saúde Mental. A amostra para a construção do questionário, não probabilística, foi constituída por 5 profissionais do serviço (um psiquiatra, uma enfermeira, uma assistente social, uma psicóloga e uma administrativa) e por 10 utentes que recorreram num dia a este mesmo serviço, num total de 15 indivíduos (Painel de Peritos). A amostra para avaliação das propriedades psicométricas e dos dados obtidos, foi constituída por 95 utentes que recorreram à instituição de saúde durante o período de um mês. Excluíram-se os questionários indevidamente preenchidos.

 

Instrumentos

A primeira versão do questionário, com 45 itens, foi submetida a um Painel de Peritos que, após reformulação, culminou na versão final, o Questionário da Satisfação dos Utentes da Consulta de Enfermagem (QSUCE). O QSUCE é de auto-aplicação e dividido em duas partes. A primeira inclui a caraterização sociodemográfica do utente e a segunda, a avaliação da satisfação e importância que os utentes atribuem aos cuidados prestados na consulta de enfermagem. Esta segunda parte é constituída por 18 itens: 15 para avaliação da satisfação e da importância, dois itens ancora para avaliação da satisfação global e um item no qual os utentes declaram se recomendariam aquela instituição a familiares ou amigos. Todas as respostas aos itens, à exceção deste último (escala dicotómica), são dadas numa escala de cinco posições, tipo Likert, apoiada nos termos “1 = nada satisfeito a 5 = muito satisfeito” e “1 = nada importante a 5 = muito importante”. No final do questionário existe um espaço para os respondentes colocarem sugestões para melhorar o serviço. Os itens formulados propõem-se abranger, com base na literatura, (Crow, et al., 2002; Pego, 1998; Sitzia & Wood, 1997), as componentes da satisfação: aspetos interpessoais (5 itens); aspetos técnicos (4 itens); acessibilidade/amenidades (6 itens).

 

Procedimentos

A primeira versão do instrumento, construída com base na investigação na área e em instrumentos já existentes, foi submetida a um Painel de Peritos sob a forma de Teste de Compreensão, com o objetivo de obter uma apreciação crítica relativamente à clareza, correção, compreensão e relevância dos itens (validade de conteúdo). A versão final do QSUCE foi respondida pelos utentes que recorreram à instituição de saúde mental no período definido.

Da análise das propriedades psicométricas foram ainda verificadas a sensibilidade, fidelidade (consistência interna e estabilidade intertemporal), validade de critério e de constructo. De forma a avaliar a estabilidade intertemporal, o QSUCE foi aplicado uma segunda vez, com intervalo de 10 a 15 dias, a 24 utentes pertencentes à mesma amostra. Utilizou-se estatística descritiva para a caraterização da amostra, determinação de máximos e mínimos da distribuição dos resultados de cada um dos itens e frequências do grau de satisfação e importância atribuída pelos utentes aos cuidados prestados. Para a determinação da consistência interna, foi usado o α de Cronbach e para a estabilidade intertemporal e a validade de critério o ró de Spearman; a validade de constructo foi verificada pela análise fatorial dos itens.

As respostas à pergunta aberta foram analisadas utilizando a técnica de análise temática (Bardin, 1977), tendo-se depois contabilizado as respostas através das frequências. Os valores da importância foram posteriormente agrupados numa escala de 3 pontos, e cruzados com os da satisfação, de acordo com as recomendações (Harvey, 2001), e classificados segundo a sua nomenclatura (Tabela 1).

 

Resultados

Verificou-se que a amostra apresenta maior frequência de utentes do sexo masculino (57,9%), na classe de idades dos 49 a 56 anos (23,2%), solteiros (52,6%), escolaridade 1ºciclo (31,6%), com patologia de esquizofrenia (53,7%).

No teste de compreensão, realizado à primeira versão do questionário, o painel de peritos sugeriu a eliminação de alguns itens (Tabela 2), bem como a reformulação de outros de forma a terem uma linguagem mais acessíveis a todos os utentes.

 

 

Relativamente à sensibilidade, todos os itens do QSUCE percorrem a totalidade da escala de valores, à exceção dos itens 2,3,6,12,13,14 e 15. Estes itens apresentaram mínimo de 2 e máximo de 5. Os resultados da consistência interna, estabilidade temporal e validade de critério do questionário encontram-se descritos na Tabela 3.

 

 

Na análise fatorial (KMO 0,852) os 15 itens foram agrupados em 2 fatores (Tabela 4). Apenas 3 itens se encontram no fator 2: “Os horários de atendimento no serviço de enfermagem”; “Os dias de atendimento no serviço de enfermagem” e “Os acessos à instituição”. Os restantes 12 itens estão no fator 1. Verifica-se que os dois fatores explicam 43,97% da variância total dos itens, e a maioria destes itens se encontra no fator 1 (12 itens).

 

 

Relativamente aos resultados obtidos sobre a satisfação e importância verifica-se que a maior frequência de respostas aos itens sobre satisfação é Satisfeito e aos itens da variável importância, Importante e Muito Importante. Na tabela 5 mostram-se, por item, o grau de Satisfação e Importância mais frequentes na amostra, bem como a classificação da ação resultante (Harvey, 2001).

 

 

Na análise conjunta da variável satisfação e importância verifica-se que todos os itens são considerados entre a posição b e B, ou seja, é considerado que o serviço deve manter os padrões e o sistema de gestão dos serviços deve garantir melhoria até onde for possível.

A questão 18 “recomendava os serviços da Instituição a alguém que necessite de cuidados de saúde”, obteve-se 97,9% de respostas positivas. A análise temática aos resultados obtidos na questão aberta aponta como sugestão mais referida pelos utentes existir maior disponibilidade dos enfermeiros para darem atenção, informação e apoio emocional. A segunda sugestão apontada relacionava-se com os acessos à Instituição.

 

Discussão

A construção do QSUCE cumpriu os passos referidos na literatura, de revisão bibliográfica para a formulação de um conjunto de itens que integraram a sua primeira versão. A apreciação relativamente à clareza, correção, compreensão e relevância dos itens por um painel de peritos, e a consequente reformulação de alguns itens e eliminação de outros permitiu obter uma versão final para avaliar a qualidade dos cuidados de enfermagem na consulta externa de um serviço de saúde de cuidados de saúde mental. Na análise da validade de constructo, identificamos duas dimensões da satisfação que contribuem mais significativamente para a satisfação global dos utentes. O fator 1 que incorpora aspetos técnicos, interpessoais e acessibilidade/amenidades. O fator 2 que engloba itens que captam a acessibilidade/amenidades. Este número de fatores (2) não corresponde ao das dimensões inicialmente consideradas (3), no entanto, conservam-se dois fatores o que atribuem à satisfação um caráter de multidimensionalidade. Assim, as duas dimensões encontradas neste estudo parecem traduzir uma avaliação dos cuidados de enfermagem prestados aos utentes da amostra que não diferencia aspetos técnicos e interpessoais, mas antes os considera no seu todo. Isto é encontrado igualmente descrito na literatura, sendo considerado que existe dificuldade em o utente avaliar a capacidade técnica do profissional e diferenciá-la dos aspetos interpessoais (Pego, 1998; Sitzia & Wood, 1997). Mas, considerar esta multidimensionalidade não é unânime entre autores, com efeito segundo Nabati, Shea, McBride, Gavin, & Bauer, 1998, a satisfação nos cuidados de saúde é um constructo unidimensional, pelo que fica em aberto a discussão acerca da uni ou multidimensionalidade do constructo satisfação (Barker & Orrell, 1999; Nabati, et al., 1998; Pego, 1998).

Na análise da sensibilidade verificou-se que alguns dos itens não percorriam toda a escala de valores e que os resultados revelavam uma tendência de enviesamento à direita, facto que a literatura também descreve (Barker & Orrell, 1999). Obtivemos um α de Cronbach excelente (0,827), pelo que podemos dizer que o QSUCE tem elevada consistência interna e que tem excelente estabilidade temporal (r= 0,912). Em relação à validade de critério obteve-se um valor razoável (r=0,658) o que indica que os itens que constituem o questionário avaliam realmente a variável satisfação. Na aplicação do modelo de análise conjunta da satisfação com a importância verifica-se que o serviço deverá manter os padrões (b) e em alguns itens é importante que o sistema de gestão dos serviços garantam a melhoria até onde for possível (B).

Na questão aberta, é apontada a importância de existir maior disponibilidade dos enfermeiros para apoiarem os utentes. Já a sugestão de melhoria nos acessos à Instituição apesar de ter sido a segunda mais apontada, os utentes reconheciam ser um fator externo à vontade da instituição uma vez se tratar da alteração e anulação das rotas dos transportes públicos.

 

Conclusões

Na saúde mental a qualidade de prestação de cuidados é essencial para que os programas sejam efetivos na prossecução dos seus objetivos. Para isso é importante que os seus serviços possuam instrumentos válidos para a recolha de informação.

O QSUCE mostrou bons índices identificando um grande fator que engloba as questões interpessoais e técnicas e um outro limitado à acessibilidade. Deste modo a validação do QSUCE permite que a instituição de saúde mental recolha dados ao longo do tempo e tire conclusões válidas sobre essa prestação de modo a planear as ações em conformidade.

 

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Recebido em 30 de novembro de 2013

Aceite para publicação em 10 de fevereiro de 2014