Satisfação dos Utentes

Alberto Hespanhol*, Orquídea Ribeiro†, Altamiro Costa-Pereira†

*Departamento de Clínica Geral e †Serviço de Bioestatística e Informática Médica, Faculdade de Medicina da Universidade do Porto

Resumo

Objectivos: Conhecer a satisfação global dos utentes do Centro de Saúde São João, bem como a sua satisfação com os diferentes aspectos do Centro de Saúde. Métodos: Questionário de auto-resposta distribuído a todos os utentes que recorreram ao Centro de Saúde São João durante uma semana de selecção aleatória (10 a 14 de Maio de 2004). Resultados: Quinhentos e setenta e seis utentes (78%) responderam ao questionário. Todas as variáveis de satisfação dos utentes com o Centro de Saúde e com os seus diferentes aspectos apresentam valores elevados de medianas, de percentis 90 e de percentis 10, com excepção dos seguintes aspectos: 19,11 e 7 por cento dos inquiridos discorda maioritariamente com, respectivamente ‘Estou satisfeito com o tempo que demoro até conseguir a marcação de uma consulta’, ‘Espero pouco tempo neste Centro de Saúde, desde a altura que chego, até ser atendido(a)’ e ‘É fácil deslocar-me até este Centro de Saúde’. Conclusão: Os utentes do Centro de Saúde São João apresentam níveis elevados de satisfação com os cuidados de saúde prestados, com excepção dos tempos de espera. Este problema de qualidade deve ser seleccionado para desencadear vários Ciclos para Assegurar Qualidade, integrados num Programa para Estabelecer um Sistema para Assegurar Qualidade no Centro de Saúde São João.

Palavras-chave: cuidados de saúde primários; satisfação dos utentes

Abstract

Aims: To know the overall satisfaction of São João Health Center’s patients as well as their satisfaction with all the other aspects of the service provided by the Health Center. Methods: It was used a self administered questionnaire to all the patients that went to São João Health Center during one week (10 - 14 May 2004). Results: 78% of the patients (n=576) answered the questionnaire. All the variables of the overall satisfaction of São João Health Center’s patients and their satisfaction with all the other aspects show high values of median, percentile 90 and percentile 10, except: 19,11 e 7% of the respondents greatly disagree with ‘I am satisfied with the time spent to get an appointment of a consultation’, ‘Since I arrive until I am attended I didn’t spent a lot of time’ and ‘It’s easy to go to this Health Center” respectively. Conclusion: São João Health Center’s patients show high levels of satisfaction with the health care delivered, except the waiting time. This quality problem must be selected to promote several Cycles of Quality Assurance integrated in a Program to establish a Quality Assurance process in São João Health Center.

Key-words: primary health care; patient satisfaction

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Correspondência: Prof. Alberto Hespanhol Centro de Saúde São João

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