José Castro Pinto¹ e Ana Patrícia Oliveira²

Resumo: Dado o crescente fenómeno competitivo da indústria hospitaleira, o objectivo deste estudo foi aumentar a compreensão das percepções sobre a qualidade do serviço de um hotel, da perspectiva dos seus consumidores. No contexto dos hotéis de luxo em Portugal, este estudo procurou explorar a relação entre a satisfação geral e oito atributos considerados relevantes na literatura. Esta pesquisa acedeu às percepções da qualidade do serviço nos hotéis de cinco estrelas em Portugal através da aplicação de um questionário. Este estudo incidiu sobre oito hotéis portugueses de cinco estrelas e abrangeu uma amostra de 155 respondentes. Os dados recolhidos foram analisados em SPSS. Para aceder às variáveis com maior impacto na satisfação geral, recorreu-se a um modelo de regressão ordinal (Ordered Probit Model). Verificámos os seguintes resultados: são os funcionários (primeiro lugar), o conforto (em segundo) e o preço (em terceiro) que mais influenciam a satisfação geral, num hotel de cinco estrelas. É ainda importante salientar o nível de precisão do modelo estimado, o qual classificou correctamente 73% dos casos.

Palavras-chave: Turismo, Qualidade do Serviço, Modelo de Regressão Ordinal, Determinantes de Satisfação Geral

Title: Determinants of costumer satisfaction in five stars’ hotels in Portugal

Abstract: Given the increasing competitive phenomenon of the hospitality industry, the aim of this study was to increase the comprehension of perceptions towards hotel service quality from the hotel customers’ perspective. Based on the context of Portuguese’s luxury hotels, this study intended to explore the relationship between the overall satisfaction and eight service quality attributes, described in the literature as relevants. This research assessed the perceptions of service quality in Portugal’s five stars hotels by applying a questionnaire. This study focused on eight five-star Portuguese hotels, and comprises a sample of 155 respondents. The data collected was analyzed using SPSS. We examined the variables that most influenced the overall satisfaction by using an ordinal regression model (Ordered Probit Model). The findings indicated the following: staff (at first place), comfort (in second) and price (in the third) are the attributes that most influence the overall satisfaction, in a five stars hotel. It is also important to note that the model correctly classified 73% of cases.

Key words: Tourism, Service Quality, Ordered Probit Model, Overall Satisfaction Predictors

Resumen: En referencia al creciente fenómeno competitivo en la industria de la hostelería, el objetivo de este estu­dio fue el de aumentar el conocimiento de las percepciones sobre la calidad del servicio de un hotel, en la perspec­tiva de sus consumidores. En el contexto de los hoteles de lujo en Portugal, este estudio ha explorado la relación entre la satisfacción general y ocho atributos considerados relevantes en la literatura. Esta encuesta accedió a las percepciones de calidad del servicio en los hoteles de cinco estrellas en Portugal a través de la aplicación de un cuestionario. Este estudio se aplicó a ocho hoteles portugueses de cinco estrellas y ha estado cubierto con un muestreo de 155 respuestas. Los datos obtenidos fueran analizados en SPSS. Para determinar las variables de mayor impacto en la satisfacción general, se ha usado un modelo de regresión ordinal (Ordered Probit Model). Se obtuvier­an los siguientes resultados: son los empleados (primero lugar), el conforto (en segundo) y el precio (en tercero) los que más influencian la satisfacción general en un hotel de cinco estrellas. Es aun importante sobresalir el nivel deprecisión del modelo escogido, que clasifico correctamente 73% de los casos.

Palabras clave: Turismo, Calidad del Servicio, Modelo de Regresión Ordinal, Determinantes de Satisfacción General

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¹José Castro Pinto

castro.pinto@iscte.pt

Doutor em Gestão (ISCTE). Professor Auxiliar em Métodos Quantitativos do ISCTE, Lisboa, Portugal.

PhD in Management (ISCTE). Assistant Professor in Quantitative Methods at ISCTE, Lisbon, Portugal.

Doctorado en Gestión (ISCTE). Profesor Auxiliar en Métodos Cuantitativos del ISCTE, Lisboa, Portugal.

²Ana Patrícia Oliveira

Mestre em Marketing (ISCTE). Formadora em módulos de Marketing. Portugal.

Master in Marketing (ISCTE). Teaches marketing issues. Portugal.

Master en Marketing (ISCTE). Formador en módulos de Marketing. Portugal.

Recebido em Março de 2008 e aceite em Maio de 2008.

Received in March 2008 and accepted in May 2008.