María Isabel Blanco Dopico*·, Beatriz Aibar Guzmán*·, Cristina Aibar Guzmán*

efisabel@usc.es, efbea@usc.es, efcris@usc.es

(recebido em 20 de Julho de 2007; aceite em 7 de Outubro de 2007)

Resumen: A lo largo de la última década la obtención de la calidad total en la actuación de las entidades públicas ha pasado a ocupar un lugar prioritario entre los objetivos perseguidos por el conjunto de reformas organizativas y de funcionamiento enmarcadas en el modelo de Nueva Gestión Pública. En esta línea, con el presente trabajo perseguimos un doble objetivo. Por un lado, pretendemos contribuir al debate existente acerca de la gestión de la calidad en el sector público, proporcionando algunas reflexiones críticas acerca de la importancia que tiene el que las entidades públicas asuman una mayor orientación a la búsqueda de la calidad en su actuación y las dificultades asociadas a la evaluación de la calidad de los servicios públicos. Por otro lado hemos intentado completar el análisis teórico con la realización de un estudio de caso que nos permita conocer el grado en que la entidad analizada se ha comprometido con la búsqueda de la calidad y las iniciativas desarrolladas a este respecto.

Palabras-clave: gestión de la calidad total, nueva gestión pública, indicadores de gestión, calidad del servicio

Abstract: Between the objectives pursued by the reforms framed in the New Public Management model, the obtaining of total quality in the performance of public entities has passed to occupy a first place in the last decade. In this line, the aim of this paper is double. In first place, we seek to contribute for the current debate about quality management in public sector, providing some reflections about the importance that public entities assume a quality philosophy and what are the main difficulties and problems associated with the assessment of the quality of public services. In second place, we have tried to complete the theoretical framework with a case study that allows us to know the degree in which the analyzed entity is committed with the search of quality and what were the initiatives developed.

Keywords: Total Quality Management, New Public Management, Management indicators, Service quality

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*Universidade de Santiago de Compostela