Factores determinantes en el éxito del desarrollo del nuevo servicio

Determinants of success in new service development

Primitiva Pascual-Fernández¹; María Leticia Santos-Vijande²; José Ángel López-Sánchez³

¹Universidad de Oviedo, Facultad de Economía y Empresa, Departamento de Administración de Empresas, Avda. del Cristo s/n, 33071 Oviedo, Spain, pascualprimitiva@uniovi.es
²Universidad de Oviedo, Facultad de Economía y Empresa, Departamento de Administración de Empresas, Avda. del Cristo s/n, 33071 Oviedo, Asturias, Spain, lsantos@uniovi.es ]]> ³Universidad de Extremadura, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Departamento de Dirección de Empresas y Sociología, Avda. de Elvas s/n, 06071 Badajoz, Spain, jangel@unex.es

RESUMEN

Este trabajo se centra en el estudio de los factores determinantes del éxito de la innovación de servicio. En concreto, se analizan las interacciones entre cinco variables clave para el desarrollo de nuevos servicios con éxito y sus efectos en los resultados de la innovación. El modelo conceptual propuesto se evalúa mediante ecuaciones estructurales con una muestra de 256 hoteles. Los resultados muestran al apoyo de la alta dirección como impulsor de la existencia de una mejor comunicación en la empresa y de una mayor involucración de los empleados. A su vez, el efecto de estas dos últimas variables favorece la oferta de un servicio con mayor valor añadido y la presencia de sinergias entre el nuevo servicio (NS) y los recursos de la empresa. Finalmente, se observa un efecto directo y positivo de estas variables (valor añadido y sinergias) sobre los resultados obtenidos con los clientes por el NS. Asimismo, se comprueba la influencia de los resultados de los clientes con el NS sobre los resultados del NS respecto a los objetivos fijados por la empresa.

Palabras clave: Innovación de servicio, desarrollo del nuevo servicio, éxito, factores determinantes, industria hotelera.

ABSTRACT

This paper focuses on the study of success determinants in service innovation. Specifically, the interaction between five key variables in the new service development and their effects on performance are analyzed. The proposed conceptual model is tested using structural equation modeling (SEM) from a sample of 256 hotels located in Spain. The results show the support of top management as a leading figure behind the existence of a better communication in-house and a greater employee involvement. In turn, the effect of these two variables promotes the supply of a service with more added value for the customer, and the presence of synergies between the new service and business resources. Finally, a direct and positive effect of these variables (added value for the customer, and synergies between the new service and business resources) is identified on the performance obtained with the customers. The study also supports the influence of this customer performance on the company performance linked to new service success.

Keywords: Service innovation, new service development, success, determinants, hotel industry.

1. Introducción

El sector turístico, como cualquier sector de actividad económica, es vulnerable ante los cambios que acontecen en el mercado. En un entorno como el actual, cambiante e impredecible, los servicios turísticos modernos deben ser cada vez más flexibles para adaptarse a la evolución del entorno y estar en disposición de ofrecer un mayor valor al cliente a largo plazo (García-Rodríguez, Álvarez-Álvarez, & Santos-Vijande, 2011). Para aportar mayor valor añadido al cliente turístico y poder seguir la evolución del mercado la innovación es un instrumento fundamental, dado que permite introducir cambios en la oferta para mejorar el acceso a los servicios y/o su mayor adecuación a las necesidades de los clientes (Jaw, Lo, & Lin, 2010). En consecuencia, en el sector servicios turístico la innovación ha adquirido especial relevancia durante las últimas décadas como una actividad estratégica que favorece la obtención de ventajas competitivas.

Sin embargo, el análisis de los estudios sobre innovación en servicio que se han realizado hasta la fecha nos permite comprobar que los trabajos en este ámbito, y en especial los referidos al sector turístico, son mucho más escasos que los referidos a la innovación de producto, probablemente, porque se han empezado a desarrollar de manera más tardía. Así mismo, la literatura confirma que las tasas de fracaso en los proyectos innovación de servicio son en general elevadas, por lo que en este ámbito de estudio cobra también relevancia examinar cómo favorecer el éxito de la innovación, es decir, determinar qué tipo de factores aportan una mayor probabilidad de éxito a los proyectos de innovación (Salunke, Weerawardena, & McColl-Kennedy, 2011; van Riel, Lemmink, & Ouwersloot, 2004).

En consecuencia, este trabajo trata de contribuir a la literatura sobre la innovación en los servicios turísticos mediante el estudio de los factores determinantes del éxito de los nuevos servicios hoteleros. En particular, a partir de los estudios previos en los que se identifican los factores determinantes para el éxito del nuevo servicio (NS) (Brentani, 1995; Ottenbacher, Gnoth, & Jones, 2006; Taborda, Estevão, & Nunes, 2013), nos centramos en el análisis de las interacciones entre cinco factores clave para dicho éxito y sus efectos en los resultados de la innovación. Los factores considerados son los siguientes: apoyo de la alta dirección, comunicación, involucración de los empleados, valor añadido y sinergias del servicio, que se han identificado en la literatura como factores relevantes para el éxito del NS.

El trabajo se estructura como sigue. En primer lugar, se analizan los factores determinantes del éxito del NS y se desarrolla el modelo conceptual. A continuación, las hipótesis formuladas se contrastan empíricamente con una muestra de 256 empresas hoteleras localizadas en España. Finalmente, se presentan los resultados obtenidos en el trabajo y las conclusiones más significativas que se desprenden del mismo.

2. Planteamiento del modelo e hipótesis

2.1 Apoyo de la alta dirección

El papel de la alta dirección es un factor determinante en la definición de la orientación estratégica de cualquier organización (Auh & Menguc, 2005). Así, la actitud de la alta dirección afecta a la disposición a innovar y, en consecuencia, a la capacidad innovadora de la empresa (Martínez-López & Vargas-Sánchez, 2013). En esta línea, se ha analizado la influencia del apoyo de la alta dirección en el desarrollo con éxito de nuevos servicios. Esta variable comprende el compromiso de la alta dirección con el proceso innovador, la asignación de los recursos económicos, materiales y humanos apropiados, el seguimiento de todo el proceso, el apoyo para superar los obstáculos que puedan surgir a medida que se desarrolla la innovación, y el estímulo de la creación de equipos de trabajo interfuncionales (Carbonell & Rodríguez-Escudero, 2009). En este sentido, la alta dirección debe evitar la existencia de barreras al trabajo interfuncional, manteniendo abiertos canales de comunicación para las personas involucradas en el proceso de desarrollo del NS y facilitando la toma de decisiones (Theodosiou, Kehagias, & Katsikea, 2012). La alta dirección también debe cuidar la motivación de todos los empleados de la empresa de servicio dado que este tipo de acciones promueven que éstos actúen como facilitadores o bien como barreras al éxito del NS (Cadwallader, Jarvis, Bitner, & Ostrom, 2010). Esta actuación se debe compatibilizar con la concesión de cierta autonomía a los empleados en su trabajo, y la no penalización por los resultados fallidos en los proyectos innovadores.

La labor de las personas es clave en la innovación de servicio, especialmente cuando los servicios son prestados completamente por personas y a medida que adquieren mayor complejidad (Cadwallader, Jarvis, Bitner, & Ostrom, 2010). Si bien la literatura analiza en ocasiones el papel del personal de primera línea (Melton & Hartline, 2010; van der Heijden, Schepers, Nijssen, & Organini, 2013), es importante considerar también la labor del resto de empleados en el éxito de la innovación. Precisamente, se considera que un proyecto de NS, para que tenga éxito, no puede ser diseñado por una única persona o departamento de la empresa sino que ha de ser aceptado como un proyecto común del conjunto de la organización (Lonial, Tarim, Zaim, Zaim, & Tatoglu, 2008). De esta manera, se considera que la innovación en servicio debe ir acompañada de una comunicación interna que favorezca el intercambio de información y conocimiento entre las distintas funciones o departamentos organizativos, permitiendo una toma de decisiones más idónea, incluso en aquellos casos en los que se tienen que tomar decisiones de manera ágil, según se desarrolla el servicio (Storey & Hull, 2010). En definitiva, para promover la comunicación en el transcurso del desarrollo de la innovación de servicio se considera importante fomentar estrategias que impulsen el trabajo en grupos interfuncionales, facilitando la interconexión entre los distintos departamentos de la empresa y el flujo de la información relevante. Este tipo de estrategias requieren del apoyo de la alta dirección, ya que el trabajo desarrollado por estos grupos transgrede las labores propias de cada persona o departamento. En virtud de lo expuesto se plantea la siguiente hipótesis:

H₁: El apoyo de la alta dirección tiene un efecto directo y positivo en la comunicación durante el desarrollo del NS.

2.3 Apoyo de la alta dirección e involucración de los empleados

La involucración del empleado es una actitud que puede desarrollar el trabajador respecto a la actividad de la empresa, y que depende de la relación o vínculo existente entre ambos (empresa-empleado) (Meyer, Becker, & Vandenberghe, 2004). En este sentido, la involucración del empleado guarda relación con su compromiso y, más concretamente, con el denominado compromiso afectivo. El compromiso afectivo tiene lugar cuando el empleado asume como propios los objetivos y valores de la empresa, es capaz de realizar esfuerzos considerables en beneficio de la empresa, y siente fuertes deseos de permanecer en la empresa (Porter, Steers, Mowday, & Boulian, 1974). Se pueden apreciar tres componentes interrelacionados en el compromiso afectivo de los empleados: identificación con la empresa, implicación o involucración en la empresa, y lealtad a la empresa (Kimpakorn & Tocquer, 2010).

La actitud de los empleados, y en particular su involucración con la empresa, es un aspecto relevante cuando desean llevar a cabo cambios organizativos como, por ejemplo, las innovaciones de servicio (Cadwallader, Jarvis, Bitner, & Ostrom, 2010). A su vez, la alta dirección puede jugar un papel activo para promover estrategias que fomenten la involucración del empleado, con la empresa en general, o con el desarrollo del NS en particular, mediante diversas iniciativas como: (1) la consideración y participación de los empleados en la actividad de la organización, o a lo largo de todo el proceso de desarrollo del NS, y no sólo en etapas aisladas (Averett, 2001); (2) el perfeccionamiento de su formación, mejorando sus habilidades y su conocimiento sobre la empresa y los servicios que ofrece (Jong & Vermeulen, 2003); y (3) el respaldo de su autonomía en la toma de decisiones (Cadwallader, Jarvis, Bitner, & Ostrom, 2010). En consecuencia, entendemos que en aquellas empresas de servicio en las que exista un apoyo formal de la alta dirección a un proceso de innovación de servicio pueden desarrollarse mecanismos formales para fomentar la necesaria involucración de los empleados con el NS, por lo que se formula la siguiente hipótesis:

H₂: El apoyo de la alta dirección tiene un efecto directo y positivo en la involucración de los empleados con el desarrollo del nuevo servicio.

2.4 Comunicación, valor añadido y sinergias

El valor para el cliente se ha definido tradicionalmente como la diferencia entre las percepciones del cliente ante el NS y sus expectativas iniciales. De esta manera, el valor añadido se refiere al conjunto de actividades dentro de una empresa que dan lugar a la creación de un producto o servicio valorado por el cliente, en comparación con la oferta de la competencia (Ulaga & Egger, 2005). En este sentido, debe existir una relación fluida entre la empresa y los clientes, con la finalidad de incrementar la información disponible sobre sus gustos, necesidades y preferencias, y poder diseñar así una oferta de servicio con mayor valor añadido (Bhirud, Rodrigues, & Desai, 2005). En el ámbito interno, en la empresa debe existir, a su vez, una comunicación fluida que permita durante los procesos de innovación el intercambio de dicha información entre los distintos empleados y departamentos, y desarrollar un servicio adaptado a las necesidades reales del cliente (Athanassopoulou & Johne, 2004). En definitiva, entendemos que cuando la comunicación sobre el NS dentro de la organización es adecuada, se desarrollará una mayor capacidad para precisar las características deseables en el NS, y se favorecerá el conocimiento previo de las características del NS entre los empleados. Todo ello permitirá incrementar el valor ofrecido al cliente respecto a otras alternativas de la competencia. Por lo tanto,

H₃: La comunicación sobre el nuevo servicio dentro de la organización tiene un efecto directo y positivo sobre el valor añadido del nuevo servicio.

En este sentido, cuando todos los departamentos y funciones de la empresa comparten información (cuando existe una buena comunicación) entendemos que se podrá generar un mayor conocimiento sobre los recursos que posee la organización y cómo aprovecharlos de la mejor forma posible en el desarrollo del NS. Siguiendo este razonamiento, consideramos que un mayor conocimiento de los recursos y capacidades a disposición de la empresa facilitará la obtención de sinergias en el desarrollo del NS. Se formula así la siguiente hipótesis:

H₄: La comunicación sobre el nuevo servicio dentro de la organización tiene un efecto directo y positivo en la existencia de sinergias entre el nuevo servicio y los recursos de la empresa.

2.5 Involucración de los empleados, valor añadido y sinergias

Un aspecto estratégico en las empresas es saber cómo entregar valor añadido a sus clientes, es decir, mayor valor en comparación con otras empresas del mercado (Goldstein, Johnston, Duffy, & Rao, 2002). En el caso de las empresas de servicios, la función de las personas se ha considerado clave en este proceso, dado que existen servicios que son prestados íntegramente por personas. Además, esta función es especialmente relevante debido a que habitualmente es preciso llevar a cabo modificaciones en el servicio, fruto del conocimiento explícito y tácito generado a medida que se desarrolla la provisión del mismo. La interpretación del conocimiento tácito es clave para poder realizar una oferta de servicios con valor añadido (Storey & Hull, 2010). Se hace necesario, de este modo, que el empleado cuente con autonomía para la toma de decisiones según se desarrolla el servicio, pudiendo así adaptar el servicio a las necesidades propias de cada cliente (Salmi, Torkkeli, Ojanen, & Hilmola, 2007). En concreto, la experiencia del personal en contacto con el cliente y su implicación en el proceso de entrega del servicio son aspectos que influyen de modo determinante en la calidad del servicio y en la percepción de valor añadido del cliente (Ottenbacher, Gnoth, & Jones, 2006). A través de su autonomía en las decisiones, experiencia en el servicio, e implicación en el proceso de entrega, la labor de los empleados es a menudo el elemento diferenciador entre la oferta de una empresa respecto a la de su competencia (Atuahene-Gima, 1996; Johne & Storey, 1998).

Siguiendo el razonamiento previo, entendemos que cuanto mayor sea la involucración de los empleados con el NS, incluidos los que están en contacto con el cliente, los empleados tendrán mayor disponibilidad para entregar el servicio con mayor valor añadido. Conforme a lo apuntado se plantea la siguiente hipótesis:

H₅: La involucración de los empleados de la organización con el nuevo servicio tiene un efecto directo y positivo sobre el valor añadido del nuevo servicio.

Por otra parte, entendemos que si la empresa de servicio mantiene una estrategia dirigida a conseguir que los empleados estén involucrados con el NS, es decir, lo conozcan adecuadamente, lo valoren positivamente, será posible que el NS se configure para alcanzar un mayor grado de ajuste con los recursos de la empresa, entre los que se encuentran los recursos humanos (Melton & Hartline, 2010). Es decir, consideramos que una mayor involucración de los empleados con el NS permitirá un diseño y prestar el NS con una mayor complementariedad, no sólo con los recursos humanos de la empresa, sino también con un mejor aprovechamiento de sus recursos técnicos y de comercialización, y con un mayor encaje en la estrategia y cartera de servicios de la entidad. Por lo tanto,

H₆: La involucración de los empleados de la organización con el nuevo servicio tiene un efecto directo y positivo en las sinergias del nuevo servicio y los recursos de la empresa.

2.6 Valor añadido, sinergias y resultados organizativos derivados del nuevo servicio

La percepción de recibir un servicio único y superior al ofrecido por la competencia, y con un mayor grado de personalización y adaptación a las necesidades propias del cliente, se han considerado aspectos relevantes en la satisfacción y lealtad de los clientes (Storey & Hull, 2010; Vorhies & Morgan, 2005). En este sentido, entendemos que un mayor valor añadido del NS se materialice en unos mejores resultados de clientes, proponiendo así la siguiente hipótesis:

H₇: El valor añadido del nuevo servicio tiene un efecto directo y positivo en el resultado de clientes con el nuevo servicio.

Las sinergias en el desarrollo de innovaciones pueden, en ocasiones, conllevar la similitud entre el NS y la oferta de servicios habituales en la empresa. En este caso, entendemos que el aprovechamiento sinérgico de los recursos puede favorecer la lealtad y satisfacción de los clientes de la organización porque se completa la oferta que reciben, y porque se mejora la imagen comercial de la empresa, pudiendo ser percibida como una organización que se adapta a los cambios del mercado (Ottenbacher, Gnoth, & Jones, 2006). Además, si la empresa es sinérgica en el uso de recursos y capacidades, aun cuando no redunde en una innovación incremental, la experiencia que ya poseen los empleados se traducirá en una mejor prestación del servicio y, en definitiva, en una mayor satisfacción del cliente (Johne & Storey, 1998; Melton & Hartline, 2010). En esta línea planteamos la siguiente hipótesis:

H₈: La existencia de sinergias entre el nuevo servicio y los recursos de la empresa tiene un efecto directo y positivo en los resultados de clientes con el nuevo servicio.

Al mismo tiempo, una empresa con resultados de clientes positivos, es decir, con clientes satisfechos y conscientes del esfuerzo innovador realizado, estará en disposición de obtener mejores resultados con el NS (García-Rodríguez, Álvarez-Álvarez, & Santos-Vijande, 2011), entendiendo dichos resultados en términos de ventas, cuota de mercado y beneficios. Esto nos lleva a formular las siguientes hipótesis:

H₉: Los resultados de clientes con el nuevo servicio tienen un efecto directo y positivo en los resultados del nuevo servicio.

Por último, en la Figura 1 se recogen todas las hipótesis planteadas en la presente investigación.

3. Metodología

En esta investigación nos hemos centrado en el análisis de los hoteles con mayor categoría (3, 4 y 5 estrellas), obviando las categorías inferiores por dos motivos: el reducido tamaño que habitualmente tienen este tipo de establecimientos, y la falta de estructura organizativa que suelen presentar. En este contexto, a partir de la base de datos de empresas españolas: Sistema de Análisis de Balances Ibéricos (SABI), se ha extraído una población de estudio formada por 971 hoteles, con los cuales se contacta de manera telefónica con la intención de solicitar su participación en el estudio. Dado que la persona de contacto debe tener información sobre toda la empresa, se ha determinado como informante clave al director del hotel. Tras la eliminación de aquellos cuestionarios que no han sido completados en su totalidad, se computa un total de 256 cuestionarios recibidos, siendo la tasa de respuesta del 26,36%.

3.2 Medición de las variables del modelo

La medición de las variables del modelo se realiza a través de un cuestionario donde se solicita a los directivos de los hoteles que utilicen una escala de siete posiciones para valorar su opinión con las distintas afirmaciones planteadas, conforme a los constructos considerados en el estudio. Las escalas de medida se presentan en detalle en el Apéndice. Cada una de estas variables se valora teniendo en cuenta los resultados obtenidos durante los últimos tres años y estableciendo una comparación con los resultados de los principales competidores (Avlonitis & Gounaris, 1999; Theoharakis & Hooley, 2003). La referencia temporal se incorpora para evaluar el carácter sostenible de la ventaja competitiva alcanzada y como referencia comparativa posibilita reducir el efecto de la subjetividad en las respuestas. A continuación, se explica cada una de las escalas de medida a emplear.

El apoyo de la alta dirección se mide a partir de una escala de medida propuesta por Cooper y Kleinschmidt (1995), en la que se evalúan en un rango de 1 a 7 puntos los distintos indicadores, 1 significa “total desacuerdo” y 7 “total acuerdo”. Este mismo rango de valores se utiliza para valorar todas las variables latentes consideradas en este modelo. Así, para medir la comunicación sobre el NS se desarrolla una escala a partir del análisis de la literatura y prestando especial atención a los trabajos de Menor & Roth (2007) y van Riel, Lemmink, & Ouwersloot (2004). La involucración de los empleados con el NS se mide teniendo en cuenta las escalas propuestas por Ottenbacher, Gnoth, & Jones (2006) y van Riel, Lemmink, & Ouwersloot (2004). El valor añadido del NS se mide a partir de los trabajos desarrollados por Ottenbacher, Gnoth, & Jones (2006) y Menor & Roth (2007) mientras que para valorar las sinergias del NS se utiliza la escala de medida de Ottenbacher, Gnoth, & Jones (2006).

En el análisis de los resultados de los nuevos servicios, Griffin y Page (1996) advierten de la gran diversidad de indicadores disponibles en la literatura y de la conveniencia de combinar varios tipos de indicadores para capturar mejor el rendimiento de la innovación. Por este motivo, se consideran dos tipos de resultados ya empleados en la literatura (García-Rodríguez, Álvarez-Álvarez, & Santos-Vijande, 2011): (1) los resultados de clientes con el NS (satisfacción, imagen mejorada, mayor liderazgo), y (2) los resultados del NS en relación a los objetivos fijados por la empresa (ventas, cuota de mercado, rentabilidad).

4. Resultados

La estimación del modelo se realiza siguiendo un procedimiento en dos etapas. Primero, se evalúan las propiedades psicométricas (fiabilidad, validez convergente y discriminante) de las escalas de medida, atendiendo a las recomendaciones metodológicas de Churchill (1979) y Griffin & Page (1996 (1988). Segundo, se lleva a cabo el contraste de las hipótesis identificadas mediante un sistema de ecuaciones estructurales. Este análisis se realiza con el paquete estadístico EQS 6.1 para Windows, empleando el método de estimación de máxima verosimilitud robusto para evitar problemas con la no-normalidad de los datos (Bentler, 1995).

4.1 Fiabilidad y validez de las escalas de medida

En este sentido, para verificar la fiabilidad y validez convergente de las escalas de medida se emplea la técnica del análisis factorial confirmatorio (AFC) (Tabla 1). Tras comprobar que no se excede la recomendación de cinco casos por cada parámetro estimado (Bentler & Cho, 1998), se realiza el AFC con todas las escalas de medida recogidas en el modelo.

La calidad del ajuste del modelo de medida se evalúa utilizando: S-Bc² (Satorra-Bentler chi-cuadrado), Bentler-Bonnett Non-Normed Fit Index (NNFI), Comparative Fit Index (CFI), Incremental Fit Index (IFI), y Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) (Bentler, 1995). La Tabla 1 ofrece las estadísticas resumen donde se recogen la fiabilidad y validez de las escalas de medida consideradas en el modelo conceptual y se observa que las estructuras factoriales propuestas revelan unos índices de ajuste satisfactorios (S-Bc²(278) = 429,740 NNFI = 0,941 CFI = 0,949 IFI = 0,950 SRMR = 0,051). Los resultados obtenidos corroboran nuestra propuesta teórica para cada una de las variables latentes objeto de estudio, tal y como lo confirman los índices de ajuste de los modelos de medida.

También, se confirma la validez discriminante del modelo (Tabla 2), y se examina post-hoc la posibilidad de que exista varianza del método común (a) utilizando el test de un factor único de Harman, y (b) controlando los efectos de un factor de métodos latente no medido - unmeasured latent methods factor approach (Podsakoff, Mackenzie, Lee, & Podsakoff, 2003). Los resultados obtenidos a partir de las técnicas anteriormente mencionadas revelan que la varianza del método común no es un problema en esta investigación.

4.2 Estimación del modelo estructural

La estimación del modelo estructural se realiza mediante un sistema de ecuaciones estructurales haciendo uso del paquete estadístico EQS 6.1 para Windows. En la Tabla 3 se presentan los resultados de la estimación. En este sentido, la calidad del ajuste para el modelo estructural se puede calificar de aceptable (S-Bc² (243)=434,772 NNFI=0,922 CFI=0,931 IFI=0,932 SRMR=0,080). Los resultados empíricos revelan el efecto directo y positivo que ejerce el apoyo de la alta dirección al NS en la comunicación de la empresa (H₁; 0,744 y t-valor robusto = 11,719) y la involucración de los empleados con el NS (H₂; 0,787 y t-valor robusto = 12,353). También se confirman las hipótesis que relacionan de manera directa y positiva la comunicación de la empresa con el valor añadido del NS (H₃; 0,236 y t-valor robusto = 2,642) y con el aprovechamiento de sinergias del NS (H₄; 0,236 y t-valor robusto = 3,433). El efecto es también directo y positivo en las relaciones de la involucración de los empleados con el valor añadido del NS (H₅; 0,529 y t-valor robusto = 4,542) y las sinergias del NS (H₆; 0,529 y t-valor robusto = 6,835). El análisis de los datos también revela el efecto directo y positivo del valor añadido del NS sobre los resultados del cliente del NS (H₇; 0,291 y t-valor robusto = 3,871). Asimismo, las SNS también ejercen un efecto directo y positivo sobre ésta última variable (H₈; 0,612 y t-valor robusto = 7,368). Finalmente, los resultados de clientes con el NS influyen de manera directa y positiva en los resultados del NS (H₉; 0,505 y t-valor robusto = 7,435).

5. Conclusiones

Los resultados revelan la importancia del apoyo de la alta dirección para mejorar la comunicación en el desarrollo del NS hotelero y la involucración de los empleados con el NS, siendo ambos, factores que impulsan el aprovechamiento de sinergias y favorecen la existencia de un mayor valor añadido en los servicios hoteleros ofrecidos al cliente. La presencia de mayores sinergias y la obtención de un mayor valor añadido son aspectos que mejoran los resultados de los clientes con el NS hotelero, y que, por lo tanto, favorecen una mejora en sus resultados en el mercado.

El hecho de que la introducción de un NS permite obtener mejores resultados cuando se cuenta con el apoyo de la alta dirección del hotel es acorde con investigaciones anteriores en las que se indica que el apoyo de la alta dirección es relevante cuando se realizan cambios en la empresa (Martínez-López & Vargas-Sánchez, 2013; Taborda, Estevão, & Nunes, 2013). Los resultados anteriores también permiten inferir la importancia de considerar a las personas en las actividades llevadas a cabo en los hoteles. Precisamente, factores como el apoyo de la alta dirección, la comunicación, y la involucración de los empleados, son los factores clave para obtener unos mejores resultados en la innovación del servicio hotelero. Este estudio presenta una serie de limitaciones. Primero, se trata de una investigación de corte transversal. Esto dificulta conocer con certeza si existe posibilidad de que las relaciones causales identificadas puedan perder su significado con el paso del tiempo. Un estudio longitudinal superaría esta limitación. Segundo, las variables latentes se miden a partir de las percepciones subjetivas de un único informante clave, con lo que es posible que exista un problema de sesgo debido al procedimiento empleado. Ahora bien, también es conveniente indicar en este punto que la varianza del método común no fue un problema en esta investigación. Finalmente, los datos recogidos se circunscriben a un tipo concreto de empresas de servicios, lo que sugiere confirmar los resultados de la investigación en otros contextos.

Entre las líneas de investigación futura, sería relevante comprobar en qué medida otros factores de tipo organizativo y estratégico, como por ejemplo, la involucración del cliente, el marketing interno o la cultura innovadora, pueden influir en los resultados organizativos, y más concretamente, cuáles pueden favorecer el resultado exitoso del NS.

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Agradecimientos
Los autores desean mostrar su agradecimiento al Ministerio de Economía y Competitividad de España por el apoyo financiero recibido para esta investigación mediante la Convocatoria de Proyectos de I+D 2013-2016 (Referencia del proyecto: ECO2012-31300).

Proceso del artítulo:
Enviado: 2 junio 2013
Aceptado: 19 deciembre 2013

APÉNDICE

ADNS1: La dirección del hotel apoyó el desarrollo del nuevo servicio

ADNS2: La dirección del hotel asignó los recursos necesarios para el desarrollo del nuevo servicio

ADNS3: La dirección del hotel creó un equipo multidisciplinar encargado del desarrollo

COMUNICACIÓN SOBRE EL NUEVO SERVICIO EN LA EMPRESA

C1: La comunicación durante el desarrollo fue muy fluida entre los distintos miembros/departamentos del hotel

C2: Dentro de nuestro hotel se gestionó con gran eficiencia toda la información referida al desarrollo del nuevo servicio

C3: Se facilitó el intercambio de información sobre el nuevo servicio a través de diferentes canales dentro del hotel

INVOLUCRACIÓN DE LOS EMPLEADOS DEL HOTEL CON EL NUEVO SERVICIO

IE1: Los empleados del hotel recibieron formación sobre las características y beneficios del nuevo servicio

IE3: Los empleados fueron entrenados para prestar el nuevo servicio

IE4: A los empleados se les concede autonomía para afrontar la resolución de las incidencias que pueden surgir durante la prestación del nuevo servicio

IE5: La dirección confió en el criterio de los empleados del hotel para prestar el nuevo servicio

VALOR AÑADIDO DEL NUEVO SERVICIO

VANS1= El nuevo servicio se diseñó para ofrecer mayor valor al cliente que las alternativas de la competencia

VANS2= El nuevo servicio se diseñó para hacer frente a quejas y reclamaciones de nuestros clientes

VANS3= El nuevo servicio buscó aportar beneficios únicos no disponibles en otras ofertas comerciales

VANS4= El nuevo servicio se desarrolló en respuesta a la evolución de las necesidades del mercado

SINERGIAS DEL NUEVO SERVICIO

SNS2= El nuevo servicio “encaja” perfectamente en la estrategia global de servicios del hotel

SNS3= El nuevo servicio complementa adecuadamente la cartera de servicios del hotel

SNS4= El nuevo servicio se complementa con los recursos humanos del hotel

SNS5= El nuevo servicio se complementa con los recursos técnicos del hotel

SNS6= El nuevo servicio se complementa con los recursos de comercialización del hotel

RESULTADOS DE CLIENTES CON EL NUEVO SERVICIO

RCNS1= El nuevo servicio nos permitió mejorar la lealtad y satisfacción de nuestros clientes

RCNS2= El nuevo servicio permitió mejorar la imagen comercial del hotel

RCNS3= El nuevo servicio permitió reforzar el liderazgo competitivo del hotel en el mercado

RNS1= El nuevo servicio ha excedido los objetivos de éxito fijados para el mismo por el hotel

RNS2= El nuevo servicio ha excedido los objetivos de cuota de mercado

RNS3= El nuevo servicio ha excedido los objetivos de ventas

RNS4= El nuevo servicio ha excedido los objetivos de rendimiento financiero

Nota: Los ítems en cursiva han sido eliminados durante el proceso de depuración de la escala de medida.